Atendimento ao cliente: confira os erros mais comuns!

Com um bom atendimento ao cliente, sua empresa pode alcançar o sucesso mais rápido do que pensa.

Afinal, como bem observou o consultor de negócios, Michael LeBoeuf, “um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”.

Contudo, há empreendedores e líderes que ainda não perceberam a importância do setor.

Segundo pesquisa realizada pela Zendesk, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo que fica em segundo plano nas prioridades das empresas.

Conforme se sabe, muitas vendas são perdidas devido a um processo de atendimento falho.

Mas onde será que essas empresas estão errando?

Como evitar essas falhas?

A seguir, listaremos os erros mais cometidos no atendimento ao cliente.

Assim, você poderá identificar possíveis problemas de atendimento e corrigi-los para aumentar suas vendas e fidelizar cada vez mais clientes.

A importância do atendimento ao consumidor

Ainda existem empreendedores que enxergam a área de atendimento como um call center, limitado a receber ligações dos clientes.

Mas o setor é muito mais amplo que isso.

De maneira simples, podemos dizer que o atendimento refere-se ao relacionamento com o cliente.

Afinal, ele faz parte de toda a jornada de compra.

Mas o atendimento não é importante apenas nas fases de prospecção, qualificação, negociação e fechamento do negócio.

Além disso, ele exerce um papel essencial após a finalização da venda.

Sabe por quê?

Porque além de fidelizar o cliente, garantido que ele volte a fazer negócio com você, um atendimento de qualidade leva os clientes a indicarem sua empresa para outros consumidores.

Assim, além de novos clientes, você ganha também verdadeiros promotores da marca.

Quais as demais vantagens de cultivar clientes satisfeitos

Empresas que veem o atendimento como uma estratégia de vendas, têm vários impactos positivos no negócio.

Dentre os principais, podemos destacar:

• Redução no Custo de Aquisição do Cliente (CAC), já que manter um cliente antigo custa 5vezes menos do que atrair um novo cliente.
• Estabilidade nos negócios, com vendas recorrentes, vindas de indicação;
• Diminuição e controle de crises relacionadas a insatisfação do consumidor;
• Aumento da reputação da empresa;
• Melhora na taxa de conversão de vendas.

Erros mais cometidos pelas empresas no atendimento ao cliente

A seguir, traremos os principais erros no atendimento ao cliente, que você deve evitar cometer.

 Pelo menos, se você quiser proporcionar ao público consumidor, uma experiência cada vez mais completa e encantadora.

Fique atento e confira!

Falta de precisão nas informações

A princípio, um dos primeiros erros de atendimento é quando um cliente entra em contato com a empresa e não consegue tirar sua dúvida.

Para que isso não aconteça, é essencial treinar os atendentes para fornecer informações claras e precisas.

Se for o caso, eles devem passar a ligação para alguém que possa de fato auxiliar o cliente.

Até mesmo porque, se ele não conseguir resolver essa dúvida, é provável que ele se sinta desrespeitado, sem saber o que fazer.

E, é claro que você não quer que isso aconteça, certo?

Não dar atenção ao cliente

Outra falha muito comum no atendimento ao cliente é não dar atenção à dúvida ou queixa do consumidor.

Afinal, ninguém quer ser ignorado quando está falando, não é mesmo?

Portanto, o ideal é que a equipe de atendimento se disponibilize a ouvir o cliente, sem distrações.

Ou seja, dê total atenção ao caso dele e faça tudo o que puder para ajudá-lo a resolver seu problema.

Burocracia no atendimento ao consumidor

Além disso, se o atendimento de sua empresa for burocrático, você corre um sério risco deperder o cliente.

Afinal, um processo lento, com muitas perguntas irrelevantes e longas esperas certamente farão o consumidor desistir de você.

Tem mais: ele ainda vai falar mal de você para todo mundo, pode apostar!

Logo, ao invés de um atendimento difícil e burocrático, ofereça facilidade, agilidade e eficiência.

Não fazer pós-venda

Muitos gestores ignoram o pós-venda.

Mas ao fazerem isso, eles estão deixando de estreitar laços com o cliente.

Além disso, esse contato permite que a empresa melhore não só no atendimento, mas também a qualidade dos produtos e serviços.

Deixar de oferecer uma experiência omnichannel

Você conhece o conceito de atendimento omnichannel?

Essa é uma abordagem que propõe atender a necessidade do cliente, integrando todos os pontos de contato, sem que ele perceba qualquer diferença entre esses canais.

Ou seja, a ideia é unificar todos os canais, como SAC, redes sociais, WhatsApp, chat e outros,  focando em entregar a melhor experiência ao cliente.

Esquecer-se de medir a performance do atendimento

Há ainda quem se esqueça, ou simplesmente ignore a importância de mensurar o desempenho do atendimento ao consumidor.

E esse é mais um erro grave.

Afinal, deixar de ouvir o cliente é correr o risco de perdê-lo para a concorrência.

Além de realizar a pós-venda, é importante definir métricas de desempenho que forneçam insights sobre o processo.

Dentre outros, alguns desses indicadores podem ser:

• número de chamadas atendidas; 
• taxa de abandono;  
• melhor horário para contato; 
• TMA (tempo médio de atendimento); 
• TME (tempo médio de espera); 

Serviço de Atendimento ao Cliente inexistente

O atendimento ao cliente é indispensável para qualquer empresa, seja ela física ou virtual, de pequeno ou grande porte.

Porém, muitas organizações ainda possuem um setor de atendimento ou SAC.

Para implantar o serviço, é preciso capacitar os funcionários que farão o atendimento. 

No entanto, se você tem um pequeno negócio e não conta com uma equipe de atendimento, como fazer?

Calma! Nem tudo está perdido.

Ainda há uma maneira de atender bem todos os seus clientes, mesmo sendo dono de uma micro ou pequena empresa.

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